Ikävän arvostelun käsitteleminen

Ikävät arvostelut voivat kirpaista, mutta jopa huippuarvioita saaneet majoittajat saavat ajoittain risuja. Seuraavassa on muutamia vinkkejä vierailta saadun negatiivisen palautteen käsittelemiseen.

Vastaamalla arvosteluihin voit osoittaa vieraille, että olet avoin ehdotuksille. "En odota yhdenkään majoittajan saavan täysin virheettömiä arvosteluja", sanoo Andrew, joka on paitsi vieras myös supermajoittaja Berliinissä. "Olen paljon vaikuttuneempi majoittajista, jotka suhtautuvat kriittiseen palautteeseen vakavasti."

Vinkkejä negatiivisiin arvosteluihin vastaamiseen:

• Jätä julkinen vastaus. Lyhyt ja ystävällinen vastaus voi vakuuttaa muut vieraat siitä, että välität heidän kokemuksistaan.
• Kiitä vieraita palautteesta. Vastaus voi olla niinkin ytimekäs kuin "Kiitos arvostelustasi! Arvostamme todella sitä, että kerroit, miten matkasi sujui.".
• Kerro, miten parannat kohdettasi. Voit kirjoittaa esimerkiksi näin: "Ikävä kuulla, että vuoteet olivat epämukavia. Vieraiden yöunet ovat meille tärkeä asia, joten olemme hankkineet uudet sijauspatjat.".

Voit myös tehdä ilmoituksen arvostelusta, joka rikkoo arvostelukäytäntöämme. Tämä koskee esimerkiksi kostoon perustuvia arvosteluja. Arvostelu voidaan poistaa, jos vieraiden todetaan rikkoneen käytäntöä vakavasti.

Täsmällisyyteen ja puhtauteen liittyvät ongelmat ovat yleisimpiä syitä siihen, miksi vieraat antavat majoittajalle alle viiden tähden arvion. Ajattele vieraiden palautetta mahdollisuutena kehittyä majoittajana.

Seuraavassa on muutama keino osoittaa vieraille, että olet aina valmis kehittymään:

• Käsittele palautetta mahdollisuutena. Saat vierailta uusia näkökulmia, joita et ole välttämättä ajatellut. Sen perusteella voit esimerkiksi yksinkertaistaa sisäänkirjautumista tai lisätä pyyhkeitä.

• Toimi läpinäkyvästi. Pidä kohteen valokuvat ja kuvaus ajan tasalla, jotta ne edustavat kohteen kulloistakin tilaa. Kerro, miten käsittelet kohteen mahdollisia haittoja. Jos viereinen katu on meluisa, voit esimerkiksi tarjota korvatulppia.

• Ole inklusiivinen majoittaja. Pyri siihen, että kaikki vieraat tuntevat itsensä tervetulleeksi. Käytä esimerkiksi sukupuolineutraalia kieltä ja korosta esteettömyysominaisuuksia.
• Viesti vieraiden kanssa heidän majoittumisensa aikana. Kysy ajastetuilla viesteillä, miten majoittuminen sujuu ja puutu nopeasti mahdollisiin huolenaiheisiin.

Tässä artikkelissa esitetyt tiedot ovat voineet muuttua sen julkaisemisen jälkeen.